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被窝家装:用“重”度思维把家装“重”做一遍

发布日期:2021-11-22 07:48   来源:未知   阅读:

  一切变革都是从C端发起的,今天的家装消费者存在各种各样的不满意,消费过程存在极大的不透明,家装公司与用户之间没有信任可言,行业缺少服务的规范化,供需双方对标准认知的统一化,等等很多问题和痛点。作为新入局选手,这些问题也摆在被窝家装面前。

  从行业供给端来看,大批家装公司是伴随市场红利与高毛利时代起来的,时至今日,大量家装公司都在研究流量、转化、交易、营销,把注意力放到广告上。这种打法的长期价值比较有限,导致家装行业真正的痛点不是没有需求,而是缺乏优质供给。

  从人的角度来理解,家装是服务驱动的行业,本质差距在“履约交付”,每一个交付环节,重度依赖不同的工种完成,每个环节的服务者水平参差不齐,再加上缺乏标准,很大程度上导致了家装行业不易管理。所以家装的底层是组织文化价值观的运营,其核心挑战在于,对“非标服务者”的能力管理,以及人的服务能力标准化。

  任何一个产业要做结构性变化,就要有结构性机会。家装结构性机会是品质,谁能做好服务,就等于抓住了行业的命脉。

  从母公司贝壳(链家)的发展经验来看,已经实践过且成功的路径是,重新定制了房产经纪行业标准,先纵后横,纵(竖)着做是为了建立一套标准,人的标准、物的标准、服务的标准,让不透明的行业逐渐规范化,横着做是为了更深层次地推动给产业进步。家装行业同样如此,被窝家装先把服务做重,纵向深入到运营的各个环节,重新定义服务标准,将“对客户好、对服务者好、技术改变行业”三个价值观统一。只有前期做得足够重、足够有品质效率,才具备做轻的可能。

  9月6日,被窝家装发布“十心实意”安心服务承诺,以消费者为中心,从费用、质量、工期、服务等维度进行品质升级和规范化服务,向家装行业“乱象”宣战,重新定义好的消费体验。

  围绕价格不透明的现象,作出两项承诺。“恶意增项,双倍返还”、“私下收费,双倍返还”,一旦家装企业恶意增项,或者私下收取客户费用及三方回扣,被窝家装都将双倍返还所涉费用。

  围绕装修质量不过关的痛点,作出三项承诺。其中,“材料保真,假一赔三”对建材质量予以保障;“产品问题,主动承担”承诺如果装修出现质量问题,由被窝家装主动承担售后责任及连带损失;“质量20项,砸掉重做”承诺,若出现被窝《品质施工20项》中的质量问题,则砸掉重新装修。

  围绕家装服务延迟现象,做出两项承诺。“服务准时,爽约必赔”规定迟到赔偿100元/次,爽约赔偿200元/次;“准时竣工,延期必赔”承诺延期赔偿200元/天。

  围绕家装售后服务问题,作出三项承诺。“两年维保,主动上门”规定竣工验收后2年内,将提供4次主动上门维保服务;“隐蔽工程,质保十年”,解决了消费者对隔热、防水等隐蔽工程的后顾之忧;“退意向金,十日到账”,让没有签约的消费者也获得满意的服务。

  客户在体验装修服务时,往往会沦为“”,因为施工质量问题、乱报价有增项、材料以次充好、售后服务,是用户体验的“重灾区”,被窝家装的十大服务承诺,是行业首个把能够量化的指标尽可能量化。对于客户而言,没有精心设计的营销套路,却都是真正能解决问题的、可落地的服务标准。

  家装行业有大量的服务者,设计师、工长、工人、管家、客户经理、交付工程师等等,一套完整的家装业务中,至少包含了28个服务角色。然而这个行业对服务者的关注远远不够。缺乏社会保障和职业发展,“产业工人”端口的失衡,不仅让服务者得不到尊严感和归属感,不愿在行业中长期发展,也导致了客户端得不到品质服务的保障。

  房产交易和家装服务,其中一个共同点就是对人的管理,家装行业进入低毛利时代,这愈发考验家装公司的组织能力、管理能力,真正要重新调整视角去关注人。只有完成服务者的职业化,才能推动品质服务正循环。

  管人是一个复杂工程,从链家到贝壳,第一赛道所积累的、也是最擅长的能力之一就是“管人”,也就是对人的赋能,能够管理超过50万房产经纪人,这种经验是排他性的优势。家装行业也是如此,解决服务者这件事,让他们有完善的职业培训和长期的职业发展,这远比融资多少、业绩规模更值得行业尊重。

  被窝家装作为家装行业新秀,没有追求业绩的疯长,而是用产业互联网的“重”度思维把家装“重”做一遍,出发点就是对客户好、对服务者好。从最基本的开始做起,打造家装行业首个全服务者职业学习基地精工学堂在9月正式“开学”,为家装流程的九大服务者,都搭建了专业的培训体系,致力于为全产业链输出专业装修人才。截至目前,累计有3194位工人顺利通过考核,认证上岗。同时被窝家装还为服务者提供职业保护,保障他们的权益,让他们能产生归属感和安全感。

  某种程度上,被窝家装在尝试做家装产业基础设施的建设者,打造基本功,服务规范、统一标准、重视技术、尊重产业工人,带着更大的耐心改造行业,也留出更多时间来深耕成长,毕竟拔苗助长是反常识的,更何况家装的复杂程度比房产经纪行业更高。

  对被窝家装而言,想要依靠流量优势迅速做大规模,并不是很难,真正难的是具备改变行业的能力。快,不是一种选择,是一种能力,能力到了,就能很快,链家很慢,贝壳很快。家装行业依然有很大的历史惯性,还有很多深层次的行业问题需要解决,这是一条又长又缓的雪道上,足够跑很长时间。被窝家装在这条雪道上,思考的是如何真正跑出不一样的价值,在推动品质服务正循环上,找到新解法。

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